¿Qué son las Agencias de Viajes?
¿Qué funciones cumplen las Agencias de Viajes?
Las Agencias de Viajes son empresas de servicios cuya función primordial es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, por lo que deben especializar y tener asesores de viajes capacitados y con vocación para brindar un servicio óptimo y de calidad. Para lograrlo tienen tres funciones básicas:
Función Asesora: el asesor de viajes es el encargado de informar y asesorar sobre los destinos turísticos, servicios disponibles, proveedores y selección más favorable según sus requerimientos y presupuesto disponible. Su experiencia y preparación serán la diferencia debido a que son expertos en viajes, además de tener una preparación técnica y humana que les permite sugerir alternativas y ofrecer consejos a sus clientes. Los asesores también manejan técnicas de venta, atención al cliente, manejo y solución de quejas y reclamos.
Función Mediadora: con el avance de la tecnología esta es la función que se ha visto más afectada, los proveedores de servicios pueden realizar ventas directas a los clientes debido al fácil y rápido acceso disponible en internet. Aunque las agencias disponen de tecnologías y sistemas que le permiten accesos simultáneos a diferentes alternativas y relaciones comerciales con una amplia variedad de proveedores producto de su trayectoria, deben reinventarse y especializarse para mantenerse como mediadores o intermediaros en los procesos de venta, debido a que uno de sus ingresos principales provienen de las comisiones que reciben por parte de los diferentes proveedores. Sus precios deben ser iguales a los del proveedor, el valor agregado estará en el servicio y conocimientos.
Función Productora: corresponde a la comercialización y venta del producto turístico desarrollado para su consumo final en los destinos turísticos. En esta fase las agencias realizan grandes esfuerzos organizando campañas de promoción y marketing para tener un mayor alcance.
Regulación y Permisología de las Agencias de Viajes
La regulación para Agencias de Viajes podrá variar según cada país o región, pero en escencia debe tener un registro mercantil y una licencia que le permita operar como Agencia de Viajes, para lo cual deberá cumplir con determinados requisitos. Existen diferentes entes públicos y privados, organizaciones y asociaciones que regularan y acreditaran su desempeño. Entre las más importantes tenemos:
Ministerio de Turismo, en el caso de Venezuela es el ente que otorga las Licencias para poder operar como agencia de viaje (VT), se registran las excursiones o paquetes turísticos, se obtiene el Registro Turístico Nacional (RTN).
IATA es la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (International Air Transport Association por sus siglas en inglés), es el instrumento para la cooperación entre aerolíneas, promoviendo la seguridad, fiabilidad, confianza y economía en el transporte aéreo en beneficio económico de sus accionistas privados, siendo agencia IATA podrá tener acceso a la venta de boletos aéros en la mayoría de las líneas aéereas del mundo.
La OMT (Organización Mundial del Turismo) es el organismo especializado de las Naciones Unidas encargado de la promoción de un turismo responsable, sostenible y accesible para todos. La OMT alienta la aplicación del Código Ético Mundial para el Turismo, con el fin de maximizar la contribución socioeconómica del turismo y minimizar a la vez los posibles impactos negativos que pudiera tener, y está comprometida con la promoción del turismo como instrumento para alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), con la vista puesta en la reducción de la pobreza y el fomento del desarrollo sostenible en todo el mundo. La OMT genera conocimientos sobre los mercados, promueve políticas e instrumentos para un turismo competitivo y sostenible, fomenta la educación y la formación en materia de turismo, y trabaja para que el turismo sea una herramienta efectiva de desarrollo a través de proyectos de asistencia técnica en más de 100 países del mundo.
Para el caso de Venezuela se encuentra AVAVIT (Asociación Venezolana de Agencias de Viajes y Turismo), cuya misión es Liderar la integración de los actores que participan en la actividad turístico. CONSETURISMO (Consejo Superior de Turismo)a para lograr contribuir con el desarrollo integral del país. AVEMAREP (Asociación Venezolana de mayoristas y empresas de representaciones turísticas). Existen otros entes que según el tipo de actividad que desarrolle la empresa deberá estar inscrito y respaldará su actividad. También deberán registrarse en organismos locales en el caso de que aplique para obtener un Registro Turístico Estadal (RTE).
Clasificación de las Agencias de Viajes
Existen tres tipos o grupos de agencias de viajes para el desarrollo de la actividad turística:
AGENCIAS MAYORISTAS
Son agencias que desarrollan sus productos para ser vendidos a través de las Agencias de Viajes Minoristas las cuales son sus clientes principales. También se convierten en sus asesores y realizan entrenamientos y capacitaciones para el mejor conocimiento y manejo del producto final. las mayoristas logran obtener mejores tarifas y mayores beneficios debido a la cantidad de servicios que contratan.
AGENCIAS MINORISTAS
Son las que comercializan el producto turístico organizado por la Agencia de Viajes Mayorista directamente al cliente. También pueden organizar, promocionar y comercializar cualquier otro producto o servicio turístico sin poderlos vender a otras agencias de viajes.
MAYORISTAS – MINORISTAS
Las Agencias de Viajes Mixtas (Mayoristas- Minoristas) pueden comercializar sus productos y servicios turísticos tanto a través de las agencias de viajes minoristas como con el cliente directo. No existen los intermediarios y hay un ahorro considerable en el pago de comisiones a las minoristas
Las agencias de viajes según la especialidad, ubicación geográfica y tipo de actividad
Se pueden clasificar en dos grupos:
Agencia de Viajes EMISORA (Outgoing)
El enfoque principal de las agencias de viajes emisoras es enviar viajeros a áreas geográficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia, comercializan diferentes destinos y servicios turísticos (paquetes turísticos: avión, hotel, transporte, alimentación, guías, excursiones, otros) tanto nacionales como internacionales, los cuales serán disfrutados por los turistas y atendidos por las agencias de viajes receptoras.
Agencia de Viajes RECEPTORA (Ingoing)
Las agencias de viajes receptoras son aquellas que principalente comercializan sus productos o servicios en el destino turístico final donde serán consumidos a través de las agencias de viajes emisoras, son las que tienen contacto directo con el turista, encargadas de gestionar todos los requerimientos y solucionar cualquier imprevisto o incidencia que ocurra en el destino durante la estadia. Las agencias receptoras con una atención personalizada y vocación de servicios establecerán una diferencia en la experiencia del turista.
EMISORA – RECEPTORA
Las agencias de viajes emisoras – receptoras son aquellas que realizan el desarrollo de la actividad turistica en ambos sentidos, envían turistas a otros destinos turísticos de donde se encuentran y reciben y atienden a los enviados por las agencias emisoras. Muchas de las agencias de viajes dependiendo su ubicación geográfica se encuentran en este grupo.
Las agencias de viajes según el mercado
La industria de viajes ha ido evolucionando y cambiando por lo tanto los productos ofrecidos van variando adaptándose a las necesidades y requerimientos del mercado, debido a ésto surgen las agencias de viajes especializadas que se dedican a un segmento de la demanda con productos concretos, estos mercados o nichos pueden ser grandes, medianos, pequeños y micro y contemplan viajes de safari, de aventura, viajes exóticos, viajes de lujo mediano o extremo, grupos pequeños o reducidos, viajes de novios, viajes de solteros, viajes de gays, turismo gastronómico, deportivo, turismo enólogico, turismo infantil. Según las tendencias del mercado las agencias se hacen expertas en ámbitos no tradicionales.
Las agencias de viajes según el canal de distribución
Según los canales de distribución se clasifican en dos grupos: agencias de viajes tradicionales y agencias de viajes on line.
Agencia de Viajes TRADICIONALES
Se definirian como minoristas, que funcionan como intermediarios entre las mayoristas y el cliente. Tienen instalaciones físicas con atención directa al público, brindando asesoramiento personalizado. Ofrecen y venden diferentes tipos de servicios como paquetes o sueltos o independientes (Boletos avión, hoteles, cruceros, excursiones, otros). También existen mayoristas que ofrecen servicio de atención al público y venden servicios sueltos.
Agencias de Viajes ON LINE
Con los avances tecnológicos del internet los modelos de las agencias minoristas y mayoristas se han visto obligados a tener presencia on line no solo para simplificar procesos sino también para tener un mayor alcance. Estas agencias tienen estructura fisica donde desarrollan sus actividades y luego programan sus servicios on line. Dependiendo como esten programadas los paquetes y/o servicios estos pueden estar automatizados para sus procesos de venta sin ocurrir una interaccion entre turista/cliente y el asesor.
También puede pasar que las agencias on line funcionen con formatos o formularios donde el cliente completa datos según sus requerimeintos y necesidades, a partir de aca se inicia un proceso de interacción a través de correos o llamadas telefónicas y existiendo un asesoramiento por parte de la agencia, en este caso realizaría un servicio similar a la agencia tradicional.
En algunas grandes corporaciones existen agencias de viajes minoristas que algunas grandes corporaciones tienen en sus instalaciones con el objetivo de canalizar todas las necesidades que puedan surgir dentro de la empresa en cuestión.
Mi experiencia en Agencia de Viajes
Durante 17 años trabajé para la misma empresa de servicios turísticos en Venezuela Agencia de Viajes y Turismo TIO VEN, agencia con 39 años de experiencia especializada en el Turismo Infantil y liderada por el Venezolano Emilio Pazos Olivo. Esta experiencia estuvo dividida en tres etapas con características diferenciales en cada una de ellas:
Primera Etapa: TIO VEN – Especializada Turismo Infantil – Minoristas – Mayorista
Inicio en TIO VEN en 1998 como recreadora en el área de Turismo Infantil donde la agencia se especializaba en Planes Vacacionales (Campamentos y Visitas Guiadas) trabajando directamente con los niños participantes en dichos planes. Al siguiente año inicio período de pasantías, para la fecha el enfoque principal de la empresa eran los planes vacacionales, servicios de boletería y hoteleros eran secundarios. Aún no era Agencia IATA por lo que se adquirian los boletos aéreos de los clientes a través de otra agencia de viajes que daba un porcentaje de comisión. Poco a poco la agencia fue creciendo y desarrollando cada vez más los servicios turísticos ofrecidos, se convirtió en agencia IATA autorizada para venta de boletos aéreos y otros servicios a través de SABRE, para la fecha el acceso a internet aún era limitado, existía un solo equipo destinado para acceder a sabre, los boletos eran manuales y las reservas hoteleras se hacian vía fax. Comparado con la actualidad todos los procesos tenian un mayor tiempo de respuesta.
Para el año 2000 y con la referencia y experiencia en los planes vacacionales manejando grandes grupos de participantes y con relaciones comerciales con hoteles, líneas aéreas, compañías de transporte terrestre, parques recreativos, amplia sus operaciones como Agencia de Viajes Mayorista en Turismo Nacional, el destino principal Isla de Margarita, seguidamente de Morrocoy, Puerto La Cruz, Cumaná destinos de playa y con servicios todo incluido. Fue un época de arduo trabajo para ganar la confianza de agencias de viajes minoristas y público en general. Se realizaron visitas a agencias de viajes minoristas, fam trips, eventos especiales con las agencias, capacitaciones, reuniones especiales, pre compras hoteleras y aéreas para garantizar disponibilidad en las temporadas altas y mejores precios, creación de folletería especializada, publicaciones en prensa y radio. Existía una comuncación y relación constante con los clientes, en ocasiones si llegaban muy temprano te llevaban el café, despues de la hora del almuerzo uno que otro llevaba una merienda y muchos luego de las vacaciones llegaban con anécdotas y chocolates. Se compartian con ellos sorpresas de cumpleaños, aniversario de bodas, sorpresas de luna de miel y mucho más.
Fue una época de mucho movimiento los niveles de ventas crecieron significativamente y la reputación de la empresa como Mayorista Nacional llegó a su máxima expresión. También se creo una Alianza Turística con otras mayoristas para poder tener mayor alcance y mejores disponibilidades según las relaciones comerciales de los miembros integrantes, ya que los destinos turísticos nacionales por excelencia estaban abarrotados por el turismo internacional, por lo tanto la disponibilidad aérea y hotelera se complicaba.
Segunda Etapa: TIO VEN MARGARITA -Receptiva – Mayorista – Turismo Infantil
Esta segunda etapa de mi experiencia comienza en el 2004, cuando viajo a al Isla de Margarita en inicio para adelantar todos los preparativos de una convención de 300 personas en el Hotel Lagunamar y posterior a la conveción permaneceria en la Isla por 2 a 3 meses para organizar y planificar la nueva agencia que se estaba por aperturar Viajes y Turismo Tio Ven Margarita para sus primeros pasos, contratación de personal y capacitación. Esta nueva agencia hermana menor de la oficina principal operaba como receptiva para la recepción de sus pasajeros. La asistencia comenzaba desde la recepción en el aeropuerto, asistencia durante el check – in en el hotel, durante la estadía: excursiones, traslados, guiaturas, parques recreativos, y asistencia para su regreso.
Incluso siempre tengo la anécdota de uno de nuestros pasajeros quién sufrio un pre-infarto una noche de una temporada muy alta como semana santa, en el hotel donde nos encontrábamos teniamos personal 24 horas debido a la gran cantidad de habitaciones, la esposa fue al lobby pidiendo ayuda, no había ambulancias disponibles en la zona para llegar en menos de 30 minutos, nuestro personal tomo el vehículo de apoyo disponible y lo mas pronto posible lo traslado al centro de urgencias más cercano, los médicos indicaron que de no haberse trasladado no hubiese sobrevivido. Era una familia que llevaba 4 años tomando vacaciones con nosotros y siempre volvian agradecidos contando a otros su anécdota.
Luego de los tres primeros meses decido residenciarme en la Isla de Margarita y fui asiganada como su gerente, la nueva agencia debia empezar a crear su clientela, conquistar a las agencias minoristas para promover otros destinos nacionales y por supuesto no podia faltar consolidarse como especializada en Turismo Infantil en la zona. Durante esta época la experiencia fue única, era como mi empresa ya que tuve que comenzarla desde cero, teniamos un personal receptivo que anteriormetne trabajaba a destajo, pasando luego a ser contratado. Se adquirieron unidades de transporte terrestre, se desarrollo la pagina web, planes de marketing, fam trips, negociaciones con hoteles y parques recreativos para mejora de tarifas y mayor disponibilidad, entrenamiento de personal en el área recreativa, planes vacacionales tanto campamentos como visitas guiadas.
Tio Ven Margarita operaba como receptiva y emisiva debido a su presencia online realizaba venta de servicios turísticos hacia la Isla y otros destinos nacionales. Muchos de los pasajeros nunca los conoci personalmente, la interacción era vía telefónica o a través de correos, el personal operativo era el encargado de asistirlos. Los asesores de viajes tenian pasión al momento de asesorar y el personal operativo verdaderamente servicial. El equipo estaba equilibrado y totalemente entregrado a su trabajo. Luego de casi 9 años en la Isla por motivos personales regreso a la ciudad de natal.
Tercera Etapa: TIO VEN – Receptiva – Transporte Terrestre – Especializado Recreativo Corporativo
Regreso a Caracas y trabajo de nuevo en la oficina principal, para esta oportunidad me asignan el cargo de Gerencia de Nueyos Proyectos, la agencia de la cual me había ido era otra, su personal era otro, aunque siempre nos manteniamos en contacto ya no era lo mismo.
La situación país y la evolución del internet habían cambiado la dinámica de las mayoristas. Las líneas aéreas y hoteles seguían siendo aliados pero al mismo tiempo competencia, con venta directa al público y presencia en diferentes puntos de la ciudad. Las disponibilidades aéreas en sistema eran casi imposibles, reducción de vuelos, costos elevados.
La agencia disponía de unidades de transporte, todo lo necesario para festejos, servicio de alimentación, un amplia gama de colchones inflables, juegos de feria y toda una red de proveedores para ofrecer Eventos Corporativos (Aniversarios, día del trabajador, día del niño, fiestas navideñas) para adultos y niños, programas recreativos para las empresas y aunque seguia operando como mayorista de turismo nacional ya no era su objetivo principal.
Buscar nuevos clientes, crear nuevos productos, atender al público, actualizar los precios que estan en un cambio constante (hasta 3 veces por mes), y como siempre la temporada de planes vacacionales.
Cada una de mis etapas fue acumulando experiencia, conocimientos, aprendizajes, anécdotas y mucho más. Hoy en día no trabajo en el área de turismo, pero tengo todas esas enseñanzas que me dejó trabajar en una empresa como Tio Ven con herramientas que puedes utilizar en otras áreas.
Espero te haya gustato y te invito a que me comentes que te ha parecido, tienes alguna anécdota para compartir?
Carolina Reyes Atencio 